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滴滴顺风车公布整改方向:加大客服资源投入 提升应急处置能力

2019-04-15 21:11:04 来源:长江商报

4月15日消息,滴滴顺风车负责人张瑞通过顺风车官方微博发布了“滴滴顺风车致大家的一封信”,信中提到了顺风车在下线期间的反思,公布“回归顺风车本质,尽全力抵制非法营运”、“去掉个性化头像和性别等个人隐私信息显?#23613;?#31561;五大整改措施方向。

 

张瑞透露,去年两起顺风车事件后,滴滴加大了客服资源投入,提高客服处置能力,在各个?#26041;?#23637;开了全面的安全隐患排查,投入大量资源升级整个客服体系。此外,公开信中还提到顺风车用户准入信息筛查?#20013;?#21152;强,尽最大努力杜绝?#39034;擋环?/span>


同时,顺风车?#19981;?#25509;入滴滴平台专门成立的安全响应中心,只要涉及安全类的投诉,全部交由专人第一时间处理,降低安全投诉被误判或积压的概率。在去年9月的滴滴平台安全整改中,滴滴组建了7x24小时的应急指挥中心,为突发事件提供全方位支持,同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程。

 

张瑞表示,后续将逐步公布更多产品改进方?#36127;?#23433;全策略,广泛征求社会各界意见,并尽全力?#23637;?#22909;逝者家人,全力以赴提升出行安全

 

以下为公开信全文:

 

顺风车致大家的一封信

 

大家好,我叫张瑞,6年前加入滴滴,现在担任顺风车事业部负责人。

 

?#20197;?#20316;为团队的一员参与了早期顺风车的上线,经历过挫折,经历过困难,?#24067;?#35777;了顺风车的成长。但过去的这段时间,是我在滴滴最为煎熬的日子,也是顺风车上线以来最黑暗的时刻。

 

去年两起令人悲痛的事件,让我和我的同事感到无比痛心和自责,痛心生命的逝去,自责我们未尽到责任。团队的同学们陷入了深深的自?#19968;?#30097;,怀疑自己当时选择加入顺风车的决定是不是错了,怀疑我们的价值观是否真的如别人所说的“扭曲了。我们做顺风车产品的初心,是想把闲置的资源盘活,?#21069;?#36710;主通过分享空座实现分摊出行成本,帮乘客更便捷地出?#23567;?#20294;悲剧的发生,让我们意识到,我们在?#38750;?#35268;模增长的过程中丢掉了应有的敬?#20998;?#24515;,我们并?#25381;?#30495;正理解这个行?#25285;挥?#35748;识到线下出行场景的复杂性,忽视了应尽到的责任。再次说声对不起,我们辜负了用户的信任。

 

也正是过往每一位用户的支持和信?#25285;?#25165;让我们能?#24739;?#25345;下来?#24179;?#25972;改工作。过去这段时间,我们不断反思,去深入理解车主和乘客在线下出行的安全需求。也咨询了很多行业专家的意见,向其他企业学习,把好的建议落实在我们的产品整改中。现在,我想把团队过去这段时间的思考呈?#25351;?#22823;家,恳请大家检验和监督,帮助我们不断改进。

 

一、回归顺风车本质,尽全力抵制非法营运

 

顺风车的本质是合?#39034;?#34892;,车主在有既定出行计划的前提下分享空座,因?#39034;抵?#30340;接单次数和常用接单区域应该是有限制的,各地小客车合乘指?#23478;?#35265;也做出了相关规定。为了最大限度预防安全风险,抵制非法营运的行为,我们将会严格按照指?#23478;?#35265;要求限制接单次数,规定车主在常用的路线上搭载乘客,让顺风车回归顺?#27867;?#20056;的本质。

 

二、去掉个性化头像、性别等个人隐私相关信息的显示

 

线下出行场景和人性的复杂性,让我们意识到互联网社交化产品的设计在顺风车上使用是有风险的,个性化头像、性别、个人评价标签等信息的展示,本意是?#28304;?#20316;为车主乘客同行的补充判断因素,但却给不法分子提供了挑选侵害对象的机会,给用户出?#26032;?#19979;隐患。未来我们只展示出行相关必要信息,禁止合乘双方编辑互评内容,评价标签仅与出行相关,例如“准时、礼貌”等。

 

三、用户准入信息筛查?#20013;?#21152;强,尽最大努力杜绝?#39034;擋环?/span>

 

郑州事件的?#36164;?#21016;某在注册时因?#29615;?#21512;要求而被平台拒绝,后通过其父的身份证件信息注册,并让其?#22797;?#36807;人脸识别。为避免此类情况再次发生,我们会继续加强用户信息筛查,并在车主每次行程前进行人脸识别,严肃处理?#39034;擋环?#30340;情况。但线下场?#26696;?#26434;,我们还在不断探索更多?#34892;?#30340;方式,也希望大家给我们提出建议。

 

四、加大客服资源投入,提高客服处置能力

 

去年两起事件中,都存在之前其他乘客投诉涉案车主行为异常的情况,但由于一线客服判断能力不足,未能准确识别风险,导致投诉均未得到合理处置。事后,我们在各个?#26041;?#23637;开了全面的安全隐患排查,投入大量资源升级整个客服体系。顺风车?#19981;?#25509;入滴滴平台专门成立的安全响应中心,只要涉及安全类的投诉,全部交由专人第一时间处理,降低安全投诉被误判或积压的概率。

 

五、提升应急处置能力,优化调证流程

 

在去年9月的滴滴平台安全整改中,我们组建了7x24小时的应急指挥中心,为突发事件提供全方位支持,同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程,在接到警方进线后第一时间通过短信发送调证流程链接,收到警方回复后,最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。

 

以上是我们对于过去两起案件中暴露出的核心问题采取的改进措施。除此之外,我们在用户注册准入验证,产品流程,以及安全策略上也做了很多探索,希望提供给用户更多安全能力和工具,接下来我们?#19981;?#36880;步公布这些方面的细节进展,并广泛征求大家的意见,?#20013;?#20849;建更安全的出行环?#22330;?/span>

 

我们深知无论做什么都无法挽回逝去的生命,更无法减轻痛失亲人的悲痛,在沉痛哀悼之外,我们?#19981;?#36981;守?#20449;担?#23613;全力?#23637;?#22909;逝者家人,全力以赴提升出行安全,尽自己最大的力量避免悲剧再次发生。

 

我们永远不会忘记逝去的生命,生命高于一切,愿逝者安息。

 


责编:ZB

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